Результаты проведения независимой оценки качества условий оказания услуг учреждениями культуры Республики Хакасия

ВВЕДЕНИЕ

 

Для выявления качества условий оказания услуг учреждениями культуры Республики Хакасия проведена независимая оценка. Все работы выполнены в соответствии с:

• Федеральным законом от 05.12.2017№ 392 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;

• Федеральным законом от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»;

• Постановлением Правительства РФ от 31.05.2018 № 638 «Об утверждении Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;

• Перечнем показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, утвержденным приказом Министерства культуры Российской Федерации от 27.04.2018 № 599;

• Методикой выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы (утверждена приказом Минтруда России от 30 октября 2018 г. № 675н);

• Единым порядком расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденным приказом Минтруда России от 31 мая 2018 г. № 344н «Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;

• Приказом Минфина России от 22.07.2015 № 116н «О составе информации о результатах независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и порядок ее размещения»;

Совокупность используемых методов при оказании услуг, позволила получить информации по следующим направлениям:

1) открытость и доступность информации об организации;

2) комфортность условий предоставления услуг;

3) доброжелательность, вежливость работников организаций;

4) удовлетворенность качеством условий оказания услуг;

5) доступность услуг для инвалидов.

Сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг осуществлялся в соответствии с показателями, характеризующими общие критерии оценки условий качества оказания услуг.

Согласно методическим рекомендациям по проведению независимой оценки опросу подлежит 40% от числа получателей услуг за предыдущий календарный период, но не более 600 человек. Все работы по проведению независимой оценки проведены удаленно, при помощи специализированного сервиса «Тестограф».

 

Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг

1. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социальной сферы.

 

1.1 Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на общедоступных информационных ресурсах. По данному критерию оценивается информативность стендов и официальных сайтов учреждений. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 2.

 

Таблица 2. Баллы по критерию 1.1

Организация	Количество информационных объектов на стенде (max 10)	Информативность стенда	Количество информационных объектов на сайте (max 13)	Информативность сайта	Итоговый балл
ГБУ «Национальная библиотека имени Н.Г. Доможакова»	10	100	13	100	100
ГАУК РХ «ХНДТ им. А.М. Топанова»	10	100	11	84,6	92,3
МБУК «АКЦ»	9	90	12	92,3	91,1
МБУК «АЦБС»	10	100	12	92,3	96,1
МБУК «АИКМ»	9	90	12	92,3	91,1
МАУ МО г. Саяногорск ДК «Энергетик»	10	100	12	92,3	96,1
МАУ МО г. Саяногорск ДК «Визит»	9	90	12	92,3	91,1
МБУК «Саяногорская ЦБС»	9	90	12	92,3	91,1
МБУК «Краеведческий музей»	10	100	11	84,6	92,3
МБУК «СКМ им. В.В. Андрияшева»	9	90	10	76,9	83,4
МБУК «Единая сеть библиотек»	9	90	11	84,6	87,3
МБУК ДК «Металлург»	8	80	10	76,9	78,4
МБУ «МИ г. Черногорска»	9	90	13	100	95
«ЦБС г. Черногорска»	9	90	12	92,3	91,1
МАУ «Черногорский ЦКиД»	9	90	10	76,9	83,4
МКУК «Усть-Абаканский районный историко-краеведческий музей»	10	100	10	76,9	88,4
МБУК «Молодёжный центр»	9	90	10	76,9	83,4
МБУ «Дом культуры им. Ю.А. Гагарина»	9	90	11	84,6	87,3
МКУ «Культурно-досуговый центр Имидж»	8	80	10	76,9	78,4
МКУ «СДК ПОДХОЗ»	9	90	10	76,9	83,4
МБУК «Усть-Абаканская ЦБС»	9	90	12	92,3	91,1
МБУ РДК «Дружба»	9	90	11	84,6	87,3
МАУК Музей «Салбык»	9	90	12	92,3	91,1
МБУК «Ширинская МЦБ»	8	80	13	100	90
МКУ «Черноозерный СДК»	9	90	10	76,9	83,4
МКУ «Селосонский СДК»	7	70	10	76,9	73,4
МКУ «Целинный СДК»	5	50	10	76,9	63,4
МКУ «Спиринский СДК»	6	60	10	76,9	68,4
МКУ «Фыркальский СДК»	5	50	10	76,9	63,4
МКУ «Беренжакский СК»	7	70	10	76,9	73,4
МКУ «Малокобежиковский СК»	9	90	10	76,9	83,4
МКУ «Соленоозерный СДК»	9	90	10	76,9	83,4
МКУ «Воротский СДК»	8	80	10	76,9	78,4
МБУ «Ширинский РДК»	9	90	10	76,9	83,4
МУ «Ефремкинский СДК»	10	10	10	76,9	43,4
МКУ «Коммунаровский ДК»	9	90	10	76,9	83,4
АУК «Ширинский районный краеведческий музей имени Д.С. Лалетина»	9	90	10	76,9	83,4
МКУ «Туимский Дом культуры»	8	80	10	76,9	78,4
МБУК «Алтайская ЦРБ»	9	90	13	100	95
МБУК «РДК»	9	90	10	76,9	83,4
МБУК «Музей под открытым небом «Усть-Сос»	5	50	10	76,9	63,4
МБУК «Бейский Районный Дом Культуры»	10	100	10	76,9	88,4

1.2 Наличие на официальном сайте организации социальной сферы информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование. В соответствии с Единым порядком расчета за информацию и функционирование каждого из пяти (5) дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателем услуг учреждению присваивается 30 баллов. При наличии информации и функционировании более трех (3) способов учреждению присваивается 100 баллов. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 3.

Таблица 3. Баллы по критерию 1.2

Организация	Телефон	Электронная почта	Электронные сервисы*	«ЧЗВ» **	Анкета или ссылка на нее***	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	+	+	-	-	-	60

 

2. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг

 

2.1 Обеспечение в организации социальной сферы комфортных условий предоставления услуг. В соответствии с Единым порядком расчета за наличие каждого из условий комфортности организации присваивается 20 баллов. При наличии пяти (5) и более условий организации присваивается 100 баллов. Максимальное значение баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы представлены в Таблице 5.

Таблица 5. Баллы по критерию 2.1

2.2 Время ожидания предоставления услуги. В соответствии с Единым порядком расчета в учреждениях культуры показатель 2.2 не применяется. Рассчитывается как среднее арифметическое между 2.1 и 2.3.

 

2.3 Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией. В соответствии с Единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 6.

Таблица 6. Баллы по критерию 2.3

Организация	Количество ответивших	Количество удовлетворенных	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	613	557	90,9

 

2.2 Время ожидания предоставления услуги. В соответствии с Единым порядком расчета в учреждениях культуры показатель 2.2 не применяется. Рассчитывается как среднее арифметическое между 2.1 и 2.3.

 

2.3 Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией. В соответствии с Единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 6.

Таблица 6. Баллы по критерию 2.3

 

Организация	Наличие комфортной зоны отдыха	Наличие и понятность навигации внутри организации	Наличие и доступность питьевой воды	Наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений	Санитарное состояние помещений	Транспортная доступность	Возможность бронирования/записи	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	+	+	+	-	+	+	-	100

3. Показатели, характеризующие доступность услуг для инвалидов

 

3.1 Оборудование помещений организации социальной сферы и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов. В соответствии с Единым порядком расчета за наличие каждого из условий доступности организации присваивается 20 баллов. При наличии пяти (5) условий организации присваивается 100 баллов. Максимальное значение баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы представлены в Таблице 7.

 

Таблица 7. Баллы по критерию 3.1

Организация	Оборудование входных групп пандуса-ми	Наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов	Наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов	Наличие сменных кресел-колясок	Наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	+	-	-	-	-	20

3.2 Обеспечение в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими. В соответствии с Единым порядком расчета за наличие каждого из условий доступности организации присваивается 20 баллов. При наличии пяти (5) и более условий организации присваивается 100 баллов. Максимальное значение баллов по данному критерию – 100. Итоговые баллы представлены в Таблице 8

Таблица 8. Баллы по критерию 3.2

Организация	Дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации	Дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля	Возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика)	Наличие альтернативной версии сайта организации для инвалидов по зрению	Помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение по сопровождению инвалидов в организации	Наличие возможности предоставления услуг в дистанционном режиме или на дому	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	-	-	-	-	-	-	0

3.3 Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов. В соответствии с Единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 9.

 

Таблица 9. Баллы по критерию 3.3

Организация	Количество ответивших	Количество удовлетворенных	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	91	91	100,0

4. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость работников организации социальной сферы.

 

4.1 Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию социальной сферы.

В соответствии с единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 10.

 

Таблица 10. Баллы по критерию 4.1

Организация	Количество ответивших	Количество удовлетворенных	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	613	599	97,7

4.2 Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию социальной сферы.

В соответствии с Единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 11.

 

Таблица 11. Баллы по критерию 4.2

Организация	Количество ответивших	Количество удовлетворенных	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	613	592	96,6

 

4.3 Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия.

В соответствии с Единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 12.

 

Таблица 12. Баллы по критерию 4.3

Организация	Количество ответивших	Количество удовлетворенных	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	473	473	100,0

5. Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями оказания услуг.

 

5.1 Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым.

В соответствии с Единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 13.

 

Таблица 13. Баллы по критерию 5.1

Организация	Количество ответивших	Количество удовлетворенных	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	613	592	96,6

5.2 Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг.

В соответствии с Единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 14.

 

Таблица 14. Баллы по критерию 5.2

Организация	Количество ответивших	Количество удовлетворенных	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	613	571	93,1

5.3 Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы.

В соответствии с Единым порядком расчета, значение данного критерия рассчитывается по данным опроса получателей услуг. Максимальное количество баллов по данному критерию – 100 баллов. Итоговые баллы по данному критерию представлены в Таблице 15.

 

Таблица 15. Баллы по критерию 5.3

Организация	Количество ответивших	Количество удовлетворенных	Итоговый балл
МБУК ДК «Металлург»	613	585	95,4

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

По результатам проведения независимой оценки качества условий оказания услуг учреждениями культуры Республики Хакасия итоговый балл отрасли культуры составил 85 баллов.

Итоговые значения показателей независимой оценки

№ п/п	Организация	Показатели характеризующие открытость и доступность информации об организации			Итого по критерию 1	Показатели характеризующие комфортность условий оказания услуг			Итого по критерию 2	Показатели характеризующие доступность услуг для инвалидов			Итого по критерию 3	Показатели характеризующие доброжелательность и вежливость работников организации			Итого по критерию 4	Показатели характеризующие удовлетворенность условиями оказания услуг			Итого по критерию 5	Итоговый балл по учреждению
		1.1	1.2	1.3		2.1	2.2	2.3		3.1	3.2	3.3		4.1	4.2	4.3		5.1	5.2	5.3
12	МБУК ДК «Металлург»	23,5	18	37,2	78,7	30	38,2	27,3	95,5	6	0	30,0	36,0	39,1	38,6	19,3	97,0	29,0	18,6	47,7	95,3	80,5

 

Итоговый рейтинг организаций культуры Республики Хакасия

№	Организация	Количество баллов
1	ГАУК РХ «ХНДТ им. А.М. Топанова»	97,0
2	МБУК «Саяногорская ЦБС»	96,5
3	МАУ МО г. Саяногорск ДК «Энергетик»	96,1
4	МБУК «Краеведческий музей» г. Саяногорск	95,1
5	ГБУ «Национальная библиотека имени Н.Г. Доможакова»	94,2
6	МБУК «АИКМ» Абаза	91,5
7	МБУ «Дом культуры им. Ю.А. Гагарина»	91,2
8	МАУ МО г. Саяногорск ДК «Визит»	91,0
9	МБУК «Усть-Абаканская ЦБС»	90,8
10	МБУК «АЦБС» Абаза	90,4
11	МБУК «Ширинская МЦБ»	90,0
12	«ЦБС г. Черногорска»	89,4
13	МБУК «Единая сеть библиотек» Сорск	88,5
14	МБУК «Алтайская ЦРБ»	88,5
15	МБУ «МИ г. Черногорска»	88,1
16	МБУ РДК «Дружба»	87,7
17	АУК «Ширинский районный краеведческий музей имени Д.С. Лалетина»	87,7
18	МБУК «Молодёжный центр»	87,1
19	МКУ «Туимский Дом культуры»	86,9
20	МБУК «Бейский Районный Дом Культуры»	86,6
21	МКУК «Усть-Абаканский районный историко-краеведческий музей»	86,3
22	МАУК Музей «Салбык»	86,1
23	МБУК «РДК»	85,7
24	МБУК «СКМ им. В.В. Андрияшева» Сорск	84,9
25	МКУ «Спиринский СДК»	84,1
26	МБУК «АКЦ» Абаза	83,7
27	МКУ «СДК ПОДХОЗ»	83,6
28	МКУ «Культурно-досуговый центр Имидж»	82,8
29	МКУ «Беренжакский СК»	80,6
30	МБУК ДК «Металлург» Сорск	80,5
31	МКУ «Воротский СДК»	80,3
32	МБУ «Ширинский РДК»	79,9
33	МБУК «Музей под открытым небом «Усть-Сос»	79,8
34	МКУ «Черноозерный СДК»	79,6
35	МКУ «Соленоозерный СДК»	79,5
36	МКУ «Селосонский СДК»	76,9
37	МУ «Ефремкинский СДК»	76,1
38	МКУ «Малокобежиковский СК»	76,1
39	МКУ «Коммунаровский ДК»	75,6
40	МКУ «Фыркальский СДК»	72,9
41	МАУ «Черногорский ЦКиД»	72,7
42	МКУ «Целинный СДК»	67,5

На основании полученных данных для практической реализации предлагаются следующие рекомендации:

1) Для повышения показателей информационной открытости необходимо устранить выявленные недостатки официальных сайтов организаций в сети Интернет, а также выявленные недостатки информационных стендов;

2) Для повышения показателей комфортности условий оказания услуг необходимо устранить выявленные недостатки по параметрам, характеризующим комфортность условий оказания услуг;

3) Для повышения показателей доступности услуг для инвалидов необходимо оценить возможность (в том числе техническую), а также необходимость устранения выявленных недостатков оборудованности организаций, с учетом наличия определенных категорий получателей услуг с ограниченными возможностями;

4) Для повышения показателей удовлетворенности получателей услуг различными показателями работы учреждений рекомендуется рассмотреть рекомендации/недостатки/пожелания, отмеченные самими получателями услуг в ходе опроса.

Рекомендации и пожелания респондентов, выявленные в ходе опроса получателей услуг:

Организация

Пожелания респондентов

МБУК ДК «Металлург»

«Расширение штата, услуг и строительство Дома культуры по всем нормам, предъявляемым учреждениям культуры в городе, согласно численности» «Здание не соответствует для полноценной работы Дома культуры. Сцена и зал маленькие. Нет возможности для кинопроката современных фильмов» «Хотелось бы кружки для дошкольников, в городе нет дошкольного досуга» «Техническое оснащение хотелось бы лучше» «Создайте условия для детей. Нет туалета. Нет переодевалки. Все в куче. Нет вешалок для одежды. Нет денег на костюмы»